Direito do Consumidor

Extravio de bagagem

Extravio de bagagem: posso processar a companhia aérea?

O extravio de bagagem é uma preocupação recorrente entre os passageiros de avião. Chegar ao destino e se deparar com problemas relacionados à sua mala ou ao conteúdo resulta em dores de cabeça e prejuízos. Exatamente por isso, é essencial que os consumidores compreendam quais são os direitos garantidos nessas situações e como agir diante

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O extravio de bagagem é uma preocupação recorrente entre os passageiros de avião. Chegar ao destino e se deparar com problemas relacionados à sua mala ou ao conteúdo resulta em dores de cabeça e prejuízos.

Exatamente por isso, é essencial que os consumidores compreendam quais são os direitos garantidos nessas situações e como agir diante de problemas com a bagagem. Afinal, é possível processar a companhia aérea?

Neste conteúdo, esclarecemos quais são os direitos previstos na legislação e como garanti-los. Acompanhe!

O que diz a lei sobre o extravio de bagagem?

A Agência Nacional de Aviação (Anac), agência reguladora responsável por normatizar e supervisionar as atividades de aviação civil no país, desenvolveu a Resolução n. 400/2016 com regras importantes sobre o assunto.

Logo que constatar o extravio da bagagem, o passageiro deve procurar a companhia aérea para fazer uma reclamação e apresentar o comprovante de despacho da mala. Nesses casos, a empresa terá a obrigação de enviar a bagagem no endereço indicado pelo consumidor, observando os seguintes prazos:

  • 7 dias para voos domésticos;
  • 21 dias para voos internacionais.

Após esse período, a empresa é obrigada a indenizar o passageiro em até 7 dias. Além disso, independentemente do cumprimento do prazo, a empresa deve ressarcir o passageiro das despesas emergenciais que teve por causa do extravio sempre que ele estiver fora do domicílio. Exemplos comuns de gastos necessários são itens de higiene pessoal e roupas.

Para isso, é necessário apresentar o comprovante das despesas, como notas fiscais e recibos, e a companhia aérea tem o prazo de 7 dias para fazer o reembolso. No entanto, a Anac permite que os contratos de transporte tragam limites diários de ressarcimento e a forma como isso será feito, então é fundamental observar as regras previstas no documento.

Bagagem não encontrada

Se a bagagem não for recuperada pela empresa, o ressarcimento das despesas poderá ser descontado da indenização final paga ao passageiro. Além disso, o consumidor deve ser reembolsado pelos valores pagos pelo transporte da bagagem, como as taxas de despacho.

A forma de ressarcimento pode ser acordada livremente pelas partes, sendo válido o pagamento por meio de créditos para aquisição de passagens ou serviços. No entanto, o consumidor poderá ou não aceitar essa opção, que não deverá ser imposta pela empresa.

Valor da indenização

A resolução determina que a indenização paga será limitada a 1.131 (mil e cento e trinta e um) Direitos Especiais de Saque (DES), uma unidade internacional cuja cotação pode ser conferia no site do Banco Central do Brasil.

Quando a bagagem despachada tenha bens que ultrapassam o limite de indenização, o passageiro pode fazer uma declaração especial de valor com a empresa. Porém, em passagens internacionais, os limites podem ser alterados por convenções internacionais em que o Brasil for signatário.

A previsão também está presente na Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto n. 5.910/2006 no Brasil e revisada pela Organização da Aviação Civil Internacional (OACI), portanto, esse valor também é aplicado em voos internacionais.

Itens de alto valor

Um ponto importante é lembrar que as companhias aéreas contam com regras específicas sobre os itens de alto valor, como notebooks, tablets, joias, dinheiro etc. A recomendação é que eles sejam transportados na bagagem de mão e, em caso de extravio, dependendo das normas previstas no contrato, não há obrigação de reembolso.

A empresa também pode aceitar a declaração especial de valor, mediante verificação da bagagem e cobrança de taxa adicional sobre o montante declarado. Aqui, é importante ter em mente que o consumidor tem a obrigação de seguir as regras contratuais.

Quais as regras em caso de danos, violação ou furto?

Também existem casos em que o passageiro recebe a sua bagagem normalmente após o voo ou a apresentação de reclamação pelo extravio, mas identifica danos ou a falta de itens importantes. Nesses casos, é preciso informar a companhia aérea sobre o ocorrido em até 7 dias a partir do recebimento.

Após a reclamação, a empresa conta com mais 7 dias para adotar uma das providências indicadas:

  • reparar a avaria, se possível;
  • substituir a bagagem danificada por outra equivalente;
  • indenizar o passageiro em caso de violação.

Em caso de furto, além de comunicar a empresa aérea para que ela tome as medidas cabíveis, tendo em vista que ela é responsável pela mala desde o seu despacho até o recebimento pelo passageiro, é recomendável que se registre um Boletim de Ocorrência para que as autoridades possam investigar os fatos.

Quando é possível processar a companhia aérea?

Antes de falar sobre as ações judiciais, é necessário esclarecer a importância de aplicar as medidas previstas pela resolução da Anac sobre o extravio de bagagem ou demais problemas relacionados aos seus pertences: procure a companhia aérea para informar sobre a ocorrência.

Em seguida, guarde todos os comprovantes e documentos sobre o assunto, incluindo o protocolo da reclamação. Isso é fundamental para comprovar os seus direitos caso seja necessário tomar outras medidas, como a ação judicial.

Desse modo, o processo é a medida ideal para assegurar os direitos do passageiro diante da recusa da companhia aérea em cumprir as normas previstas ou, ainda, nos casos em que o consumidor pode requerer danos morais.

Em geral, isso acontece quando o extravio de bagagem causou incômodos que ultrapassem o que é considerado mero dissabor — uma situação que, apesar de inconveniente, é um fato do cotidiano. Por exemplo, se o passageiro perdeu um compromisso importante, pois os trajes necessários estavam na bagagem, ou teve que passar as férias inteiras sem a sua bagagem, que não foi recuperada no prazo, pode configurar o dano moral.

Como os direitos variam de acordo com as particularidades de cada caso, é essencial consultar um advogado para verificar se há direito à indenização e ingressar com o processo.

Em caso de condenação da empresa, os valores dependem da análise de cada situação pelo tribunal. Vale lembrar que os valores previstos na Convenção de Montreal não abrangem os danos morais e cláusulas abusivas. Portanto, nesses casos, aplicam-se as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no Código Civil.

Assim, diante da falha na prestação de serviços e dos incômodos causados ao consumidor, a empresa aérea pode ser condenada ao pagamento de uma indenização pelos danos morais sofridos em decorrência do extravio de bagagem.

Pronto! Agora que você já sabe quais são as regras sobre indenização em caso de extravio de bagagem em voos nacionais e internacionais, fique atento aos seus direitos. Diante de dificuldades para solucionar o problema, conte sempre com o suporte de um advogado.

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