Lei do E-commerce: o que você precisa saber para abrir seu negócio

É difícil imaginar viver sem internet atualmente. Os avanços tecnológicos possibilitaram que o comércio eletrônico fosse estabelecido online, a comodidade e a praticidade desse serviço permitem fazer compras por meio de poucos cliques.

Para isso, basta observar os produtos do site, inserir o desejado no carrinho, efetuar o pagamento e pronto. Em poucos dias você receberá a mercadoria em sua casa.

Contudo, é importante enfatizar que não se deve cair na ilusão de que a internet é uma terra sem lei, e que o comércio eletrônico estaria desamparado juridicamente. Pelo contrário, os negócios online seguem um regramento específico próprio.

E assim entrou em vigor a Lei do e-commerce — Decreto nº 7.962 de 2013. Trata-se de um diploma legal voltado especialmente para o comércio eletrônico, independentemente do tamanho do negócio — seja um startup ou uma multinacional.

O objetivo é regular e complementar as normas presentes no Código de Defesa do Consumidor com o intuito de estipular regras referentes à compra de produtos e serviços no ambiente online.

A lei trata de uma série de questões, entre elas a necessidade de exibir informações claras sobre os produtos, o direito ao arrependimento, a obrigação de oferecer um atendimento facilitado e de qualidade, entre outras. Ou seja, ela aborda pontos essenciais que regem a relação consumerista e garantem mais segurança para os lojistas e os clientes online.

Por isso, as empresas devem estar atentas para que possam garantir a viabilidade e a segurança dos seus negócios virtuais e evitar surpresas desagradáveis — principalmente problemas referentes à desobediência de normas previstas que protegem o consumidor.

Neste artigo, vamos abordar os principais aspectos sobre a Lei do E-commerce para você abrir o seu negócio com segurança e clareza. Você vai entender os principais pontos previstos referentes às obrigações do empresário quanto ao aspecto tributário e documental. Confira!

Por que é importante conhecer as leis acerca do e-commerce?

Apesar de ser uma área nova e cheia de questões que estão sendo desbravadas, a Lei do e-commerce atende às premissas, complementa e regulamenta lacunas que não estão previstas pelo Código de Defesa do Consumidor que são referentes ao comércio eletrônico.

Desse modo, o empresário ou gestor que pretende empreender no ambiente online e deseja atuar nessa área não pode menosprezar o disposto nessa regulamentação nem ignorar as questões legais envolvidas.

Até porque a lei atua garantindo a gestão adequada do negócio e prevenindo a ocorrência de problemas, evitando prejuízos, como a imposição de multas, devido ao descumprimento de determinados dispositivos.

Pela perspectiva dos consumidores, é um meio de proporcionar mais confiança na hora da compra e, assim, mantê-los amparados em casos de fraudes, por exemplo. Do ponto de vista dos lojistas, torna o processo de venda com mais qualidade e assegura uma concorrência mais saudável, evitando disputas desleais.

Portanto, se você tem uma boa visão de mercado e compreendeu as vastas possibilidades e os benefícios de empreender online com o comércio eletrônico, saiba que antes de tudo é imprescindível conhecer um pouco mais a fundo a Lei do e-commerce.

A Lei do e-commerce e os principais sinais de cautela

É incontestável que, para um empreendimento online ter sucesso e manter um bom desempenho, ele deve seguir à risca o estipulado pela lei. Vamos apresentar a seguir os principais pontos que devem ser observados por gestores e empresários que atuam no ambiente online:

– Informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

– Atendimento facilitado ao consumidor;

– Respeito ao direito de arrependimento.

Vamos abordar, a seguir, mais detalhadamente cada um desses aspectos por meio de tópicos. Acompanhe.

Informações claras e visíveis

As informações relativas ao produto ou serviço anunciado devem estar em evidência, bem posicionadas e disponíveis em letras visíveis e em um tamanho adequado de forma que o usuário tenha facilidade em identificar o valor, a composição técnica, a taxa de frete, as formas de pagamento e demais características do produto.

Além disso, esse cuidado ajuda o usuário a ter uma percepção melhor sobre a loja, e terá mais confiança em fazer negócio com a empresa.

Confira as principais informações que devem ser apresentadas de forma clara e visível:

– Endereço físico da empresa — precisa constar no rodapé de todas as páginas;

– Razão Social da empresa — o nome registrado na Receita;

– CNPJ — posicionado no rodapé de todas as páginas;

– Telefone da empresa ou outro meio de contato — deve ficar no topo ou no rodapé da página;

– E-mail ou formulário de contato;

– Formas de pagamento — cartão de débito ou de crédito, boleto, Paypal etc.;

– Despesas e taxas adicionais na compra — frete e seguro, se houver;

– Prazo de entrega da mercadoria;

– Contrato de compra apresentado de forma integral na página do site;

– Descrição e condições de uma oferta, se houver;

– Resumo da compra no carrinho;

– Confirmação de compra;

– Disponibilidade em estoque;

– Condições de troca e devolução do produto;

– Descrição detalhada dos produtos — medidas, peso, cores, forma de manusear, como guardar, maneiras de fazer a limpeza e a manutenção etc.

A linguagem adotada deve ser clara, universal e estar explícita e acessível ao público. É recomendado evitar expressões técnicas que serão de difícil entendimento do consumidor. Afinal, se o cliente não entender as informações ali dispostas, dificilmente fechará a compra.

É importante prestar atenção para que as informações estejam dispostas de maneira clara e intuitiva, de forma que o usuário não perca grande parte do tempo de navegação em busca de tais informações.

Sobre o atendimento ao cliente

O suporte ao cliente deve ser prestado de forma eficiente, com qualidade e de maneira imediata. Assim é a disposição da lei, que prevê que o auxílio ao consumidor deve ser realizado 24 horas por dia e durante os 7 dias na semana.

Canais de atendimento

As grandes empresas costumam ter facilidade em manter um SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente. Contudo, para os negócios que estão sendo modelados e ganhando vida no mercado, trata-se de um custo — em alguns casos, relativamente alto — e que eles não conseguem suportar.

Nesse sentido, uma solução para adaptar e alinhar o orçamento disponível com um atendimento de qualidade consiste na aquisição de chatbots ou na criação de páginas dentro da loja virtual que disponibilizam informações e procedimentos básicos, bem como regras sobre a compra virtual, como uma espécie Perguntas Frequentes — FAQ. Desse modo, o usuário pode acessar essas informações a qualquer hora do dia, quando precisar.

Inclusive, é isso que estabelece a lei. O regramento legal determina que as lojas que trabalham com comércio virtual devem manter, no mínimo, um canal que funcione 24 horas por dia. Essa norma aceita o atendimento automatizado do tipo “Fale Conosco”. O que a lei busca é a segurança de que o consumidor não estará desamparado de nenhuma forma.

Afinal, mesmo que não haja, de fato, o contato físico com a loja, a empresa online deve investir para tornar o atendimento mais eficiente e com a melhor qualidade possível. Da mesma maneira, o consumidor deve conseguir estabelecer contato com a loja facilmente, sem maiores complicações.

Além disso, os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar serviço e oferecer uma resposta ao consumidor no prazo de até 5 dias. Confira a redação do Parágrafo único do art. 4º:

“A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor”.

Da mesma forma, a loja deve confirmar imediatamente o recebimento dos pedidos que foram realizados pelo cliente pelo mesmo canal que ele utilizou.

Processo de compra

A lei estabelece que as lojas virtuais devem oferecer ferramentas para garantir maior segurança e reduzir os riscos de fraudes nas operações que envolvem o pagamento. Nesse sentido, deve haver mecanismos que evitem fraudes e o furto de dados bancários dos clientes. Da mesma forma, a empresa deve fornecer ferramentas com o intuito de otimizar a correção de possíveis falhas ao longo da jornada de compra.

Isso significa que a plataforma do e-commerce deve conter certificados de segurança que identifiquem brechas e evitem a criação de eventuais armadilhas durante a compra do consumidor.

Outro ponto que deve ser mencionado é a necessidade de disponibilizar a documentação devida. Nesse caso, o e-commerce deve apresentar o contrato ao cliente com o intuito de informar e proteger o consumidor.

Direito de arrependimento

O direito de arrependimento consiste na faculdade que o consumidor que efetuou a compra em uma loja de comércio virtual tem de requerer o cancelamento da compra, mas apenas no prazo de até 7 dias úteis após o recebimento do produto.

O direito de arrependimento surgiu como uma maneira de coibir as compras realizadas por impulso. Desse modo, o consumidor que não teve tempo suficiente para analisar a qualidade ou demais características daquele produto ou serviço tem a oportunidade de testá-lo ao vivo.

Código de Defesa do Consumidor

Esse direito se encontra previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e é devido nos casos em que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — por telefone ou em domicílio. Veja abaixo o texto que discorre sobre o tema:

Art. 49. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

A Lei do e-commerce

Nesse mesmo sentido, a Lei do e-commerce incorporou esse direito para aplicá-lo nas compras efetuadas pela internet. Assim prevê o art. 5 º dessa Lei:

 “O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor”.

O § 1^o do mesmo artigo 5º continua a dispor sobre a questão:

“O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados”.

Bens entregues via download

A Lei não estabeleceu diferenças relativas às duas formas de entrega dos bens: via download ou fisicamente. O download do conteúdo é feito de maneira quase instantânea na máquina do consumidor e ali pode permanecer por tempo indeterminado.

É nesses casos que pessoas agem de má-fé e se aproveitam dessa situação de entrega virtual para solicitar o seu direito de arrependimento, após ter usufruído daquele material. Também é comum que os clientes continuem a utilização do produto mesmo após ter exercitado esse direito de arrependimento. Esse fato pode acontecer em compras de cursos virtuais, por exemplo.

A verdade é que as empresas fornecedoras desses produtos e serviços têm trabalhado no sentido de dificultar essa ação por parte dos clientes.

Marco Civil na internet

O Marco Civil na internet (Lei nº 12.965 de 23 de junho de 2014) veio para regulamentar a relação existente entre os consumidores e as empresas operadoras de produtos e serviços na internet.

Referida lei causou impactos diretos nos procedimentos de transferência e divulgação de informações fornecidas pelos internautas e clientes de um comércio eletrônico, proporcionando mais segurança sobre os dados que estão em poder da empresa.

Sobre a devolução dos produtos

A Lei permite a devolução dos produtos junto à loja em casos de arrependimento. Confira alguns pontos essenciais sobre esse direito.

Ausência de justificativas por parte do consumidor

O regulamento legal não prevê a exigência de explicações detalhadas do consumidor sobre as razões que o levaram à desistência da compra e à devolução do produto. Basta apenas que ele se manifeste expressamente declarando que se arrependeu daquela compra.

Nesse sentido, a única norma que deve ser observada é aquela que prevê que a intenção deva ser comunicada junto à loja virtual dentro de um prazo de até 7 dias, contados da data do recebimento do produto.

Inexistência de ônus para o consumidor

O direito de arrependimento acarreta a rescisão contratual sem a incidência de qualquer ônus para o consumidor. Nesse sentido, o cliente não pode ser compelido a pagar nenhuma etapa dessa operação, nem mesmo o frete relativo à devolução do produto.

Da mesma forma, o dono da loja não pode se recusar a atender ao pedido nem questionar ou efetuar descontos nos valores como forma de efetuar o estorno da compra. No caso, a empresa deve somente proceder ao processo de logística reversa, ou seja, adotar as medidas necessárias para providenciar o retorno do produto e devolver o dinheiro do cliente.

Nesses casos, é comum que a loja oriente o cliente a comparecer até a transportadora — geralmente os Correios — e providenciar o retorno do produto para o estoque da empresa fornecedora.

Declaração de arrependimento ao consumidor

O e-commerce tem o dever de enviar a confirmação do recebimento da declaração de arrependimento ao consumidor. Complementando o ato, a loja deve avisar ao banco ou à instituição financeira ou administradora de cartão de crédito sobre o cancelamento da operação, de forma que o lançamento do valor não seja efetuado na fatura do comprador. Caso já tenha sido lançado, será necessário solicitar o devido estorno.

Informação expressa sobre a possibilidade de devolução do produto

A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta deve ficar nítida e visível no site. Desse modo, a loja deve informar, claramente, os métodos adequados para que o consumidor consiga exercer de maneira plena o seu direito de arrependimento.

Publicidade enganosa

Tenha cautela para que os recursos oferecidos pela loja virtual não se tornem apelativos e inconvenientes. As promessas exageradas podem se tornar um ponto negativo para o sucesso do comércio online e surtir o efeito inverso ao esperado — debandada de consumidores.

Tipos de propaganda enganosa na internet

A publicidade enganosa no ambiente online pode ser dividida em duas modalidades. A primeira se refere às características do produto em si. Exemplo: falta de informações sobre a composição de mercadoria ou serviço. Neste artigo, estamos nos referindo principalmente a esse tipo de publicidade enganosa.

Por sua vez, o segundo tipo envolve os recursos do meio digital. Assim, essa modalidade não adota o mesmo tipo de manipulação usada no mundo offline. Vamos dar um exemplo: quando o usuário clica em ícones, anúncios ou janelas de pop-up que o redirecionam para uma página qualquer que não era o desejo inicial do cliente, gerando confusões.

Consequências da publicidade enganosa

A publicidade enganosa deve ser denunciada ao Procon, ao Ministério Público, ao CONAR — Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária — e demais órgãos que tratam da proteção ao consumidor.

Contrato de compra

O contrato de compra e venda é gerado e emitido toda vez em que é realizada uma transação comercial. Esse documento deve ser fornecido para o consumidor em sua íntegra — geralmente é disponibilizado via download ou enviado por e-mail.

Ele contém um resumo com todos os itens que serão objetos da compra e as principais informações referentes aos produtos. Além disso, também deve apresentar condições especiais e os direitos e deveres de ambas as partes — tanto do estabelecimento de comércio online quando do cliente comprador.

Desse modo, é importante ler as condições e cláusulas com atenção, apesar de a maioria menosprezar essa tarefa. Caso o cliente concorde com o que está estabelecido, ele deve aceitar os termos e finalizar a negociação, dando continuidade à efetivação da compra de fato.

Qual o impacto dessa lei no meu negócio?

Obedecer às disposições de Lei é o primeiro passo para alavancar os resultados do negócio e alcançar o sucesso do empreendimento online. Essa cautela proporciona confiança e torna a jornada de compra mais segura e atrativa para os consumidores em relação ao e-commerce.

Assim, ainda que a organização da loja sob o ponto de vista legal não seja das melhores, é essencial atender às exigências estabelecidas pela legislação que protege o consumidor. Afinal, um cliente satisfeito e fidelizado é aquele que tem uma boa experiência de compra e as suas demandas são efetivamente atendidas.

Como uma consultoria jurídica pode ajudar?

Como você pode perceber, a garantia da legalidade das lojas virtuais passa pelo atendimento de uma série de requisitos legais. Essa conformidade com a Lei não serve apenas para responder aos requisitos legais, mas sim conquistar e fidelizar o cliente, oferecer a melhor experiência possível para os consumidores.

Isso pode ser viabilizado por meio do oferecimento de um canal de atendimento eficiente e de qualidade, a disponibilização de informações claras e relevantes sobre o processo de compra, a garantia do direito ao arrependimento e outros métodos.

Nesse cenário, cuidar de todos os detalhes pode ser uma tarefa complexa para um empreendedor. Isso porque nem sempre ele detém o conhecimento jurídico suficiente para dar seguimento às próximas fases. É aí que entra a importância da contratação de uma consultoria jurídica especializada.

São os profissionais do Direito que têm a capacidade jurídica necessária para identificar falhas e pontos que precisam ser melhorados. Tudo isso com o intuito de alinhar as operações online com o regramento legal, e evitar que a loja virtual seja acionada judicialmente no futuro por práticas ilegais.

Vamos dar um exemplo: o comércio online deve apresentar especificações técnicas específicas sobre a mercadoria que está ofertando, fornecendo detalhes sobre a composição do item, data de validade, disponibilidade em estoque, maneiras de manuseio, como fazer a limpeza e a manutenção etc. Todos esses dados são importantes para auxiliar o consumidor a tomar a melhor decisão no momento da compra.

Trata-se de ações embasadas na boa-fé do comércio eletrônico, uma vez que é vedado omitir informações para o consumidor, bem como transmitir informações que não correspondam à realidade (publicidade enganosa).

E ninguém melhor do que um profissional advogado que esteja imerso nesse ramo para fazer a análise e dar um parecer sobre a adequação do e-commerce às disposições legais.

De olho na satisfação do consumidor e no sucesso das operações, é recomendado ir além do básico, organizando o processo de vendas com o intuito de otimizar a gestão da loja como um todo.

A Lei do e-commerce tem como pilar o respeito à relação consumerista. Portanto, não basta que você seja um bom empresário e mantenha um empreendimento atraente e promissor. É essencial que a loja virtual esteja seguindo os ditames básicos da legislação.

Afinal, essa lei veio para oferecer mais garantias à parte hipossuficiente, ou seja, o consumidor, por se encontrar em uma situação de impotência ou inferioridade na relação de consumo. Desse modo, as negociações se tornam mais seguras e transparentes, o que facilita o processo de compra.

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