Direitos do consumidor no comércio eletrônico: 5 fatos que você não sabia

A expansão do comércio eletrônico no Brasil, apesar de trazer inúmeras facilidades para a compra e permitir o acesso a diversos bens e serviços por todo o território, também gerou muitos conflitos entre fornecedores e consumidores.

Esses conflitos são agravados pelo fato de, principalmente no início desse tipo de comércio,  haver dúvidas quanto à aplicação da  legislação consolidada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) datada de 1990, às vendas on-line.

Direitos do consumidor no comércio eletrônico

Em meio a essa discussão sobre o comércio virtual, ficou claro a necessidade de uma legislação que, ao lado do Código de Defesa do Consumidor (CDC), atendesse de modo mais específico às diversidades da compra on-line. O objetivo é proteger o consumidor, assim como, informar aos comerciantes sobre as suas obrigações, preenchendo esse aparente vazio legal, tornando o comércio eletrônico um ambiente mais seguro e amistoso.

Com isso, em março de 2013, foi promulgado o Decreto nº 7.962, regulamentando o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) no âmbito do comércio eletrônico. Este decreto representou um importante marco legal para as contratações virtuais, trazendo inúmeras inovações e consolidações de direitos e obrigações para as compras on-line, as quais muitas vezes são desconhecidas pelos consumidores, que acabam sendo lesados pelo seu desconhecimento.

Possivelmente, a consolidação do direito de arrependimento para o comércio eletrônico tenha sido a principal medida do Decreto. Até então, muito se discutia se o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do CDC aplicava-se também às contratações na internet.

Direito de arrependimento

Mas afinal o que é isso? Direito de arrependimento é um direito que o consumidor tem de se arrepender da compra no prazo de 7 dias corridos, caso ela tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial. Devendo ser restituído na integralidade todos os eventuais valores pagos, incidindo inclusive correção monetária sobre a compra.

Deve-se ter em mente que esta lei não se confunde com defeitos do produto ou serviço. Isto é, seu exercício não está sujeito a qualquer problema, mau funcionamento ou impropriedade do produto, sendo esses casos de rescisão do contrato por vício do próprio fornecimento, previsto nos artigos 18 a 20 do CDC.

Logo, trata-se de uma faculdade do comprador de desistir da compra. Haja vista, por exemplo, tê-la feito de modo precipitado e impulsivo, muitas vezes motivados por uma propaganda ostensiva ou um preço promocional atípico, sem avaliar a necessidade e utilidade da aquisição.

Essa garantia já estava prevista no Código de Defesa do Consumidor no artigo 49, desde sua promulgação, contudo, muitos duvidavam de sua aplicação no comércio eletrônico, pois ao final da redação do mencionado artigo estava escrito “especialmente por telefone ou a domicílio”.

A fim de encerrar esse debate, o Decreto nº 7.962 estabeleceu no Art. 10, inciso III que deve ser respeitado o direito de arrependimento, trazendo, inclusive, outras inovações. Por isso, elegemos fatos sobre o direito de arrependimento no comércio eletrônico que todos devem saber!

1.Informação clara e ostensiva

É obrigação de todo fornecedor, além de respeitar o direito de arrependimento do consumidor, informar de forma clara e ostensiva, isto é, em letras visíveis e linguagem compreensível a todos, quais são os meios, os prazos e as condições que os consumidores dispõem para exercer seu direito de arrependimento.

2. Utilização de ferramentas para reclamação

Além de todos os meios que o fornecedor possa apresentar para o consumidor expressar seu direito de arrependimento, é importante saber que esse pode acontecer pela mesma ferramenta utilizada pela contratação. Isto é, no próprio aplicativo, site, chat on-line, dentre outros.

Logo, mesmo que o fornecedor indique que a solicitação só possa ser feita por e-mail, mas o consumidor realizou a compra pelo site, o fornecedor deve disponibilizar ferramenta no site capaz de receber essa manifestação, sob pena de limitar o exercício do direito.

3. Todos os serviços acessórios cancelados

É muito importante ter em mente, que ao se arrepender das compras, todos os outros contratos acessórios, ou seja, aqueles que acompanham a compra do produto ou do serviço, como frete, taxa de administração, também são cancelados.

Assim, o consumidor não sofrerá nenhum ônus. Isso quer dizer, não terá qualquer custo adicional, independentemente de tais serviços terem sido prestados por terceiros, como empresas de transporte, operadoras de créditos, seguradoras, etc.

4. Comunicação imediata ao banco ou administradora do cartão de crédito

Feita a comunicação a respeito do arrependimento da compra, é obrigação do fornecedor confirmar a solicitação do consumidor e, desde já, encaminhá-la ao banco ou à administradora do cartão pelos quais o consumidor efetivou a compra, que a transação não deve ser debitada na conta do consumidor ou lançada na fatura. Ainda assim, caso isso já tenha ocorrido, essa comunicação deve ser feita para que o valor seja estornado o mais rápido possível.

Em outras palavras, é obrigação do fornecedor, e não do consumidor, providenciar o cancelamento da cobrança e/ou o respectivo estorno. Ou seja, ele não pode se negar a cumpri-la ou argumentar que não possui os meios necessários para tanto.

5. Custo da devolução por parte do fornecedor

Outra dúvida muito comum do consumidor que deseja exercer o direito ao arrependimento é: de quem é o custo para a devolução do produto?

Como já dito, o direito de arrependimento é uma garantia do consumidor, de modo que o seu exercício não pode representar um prejuízo, razão pela qual caso o direito de arrependimento seja exercido antes do fim do prazo para a desistência da compra, quem deve arcar com o retorno da mercadoria é o fornecedor.

Em caso de desrespeito dessas regras, o consumidor deve sempre buscar efetivar seus direitos, seja exigindo diretamente do fornecedor, buscando os órgãos competentes, como PROCONS, ou a orientação de advogados.

Por tudo isso, saber como lidar com o direito de arrependimento e respeitá-lo, mais que uma obrigação legal, é também uma importante ferramenta para empresas que comercializam on-line. Isso garante ao consumidor a segurança de que ao realizar a compra de um produto ou serviço, ele poderá se arrepender sem que isso signifique um ônus.

Por essa razão, é de extrema importância que todos os comerciantes virtuais estejam constantemente atualizados a respeito dos direitos do consumidor no comércio eletrônico.

Isso não vale somente para cumprimento da lei e evitar demandas judiciais, mas também para criar credibilidade perante os clientes e fidelizá-los. Por isso, não deixe de ler o nosso artigo: Pós-vendas e o direito do consumidor: O que sua empresa precisa saber?