O que é Direito do Consumidor?

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Leitura de 14 min

O direito do consumidor é muito presente na vida cotidiana de todos, seja quando se adquire algum bem trivial, como um lanche na padaria, seja quando fazemos a compra de um bem ou serviço importante – um imóvel, por exemplo.

Mesmo se falando muito sobre o tema, é comum o surgimento de dúvidas sobre quando a legislação consumerista é aplicada e quais são os direitos e deveres das empresas fornecedores de produtos e serviços e dos consumidores em cada situação. 

Por isso, elaboramos esse artigo para responder a algumas de suas dúvidas!

O que é Direito do Consumidor?

O direito do consumidor é o conjunto de regras e princípios jurídicos que trata das relações de consumo, isto é, as relações existentes entre o consumidor e o fornecedor de bens ou de serviços.

É um ramo recente e específico, que tem como objetivo disciplinar relações que normalmente não são equilibradas, já que o consumidor, destinatário final de um produto ou serviço, não tem usualmente o mesmo conhecimento sobre o produto ou poder econômico que o fornecedor.

Por conta das peculiaridades das relações de consumo, o direito do consumidor conta com um regramento particular: o Código de Defesa do Consumidor, também chamado de CDC.

Quem figura na relação de consumo?

A relação de consumo, como dito acima, pode ser definida como a relação jurídica de consumo formada por, pelo menos, duas figuras: o consumidor (aquele que compra um produto ou serviço para seu uso) e o fornecedor (aquele que vende o produto ou serviço e assim ganha vantagem financeira).

Embora a Constituição Federal de 1988 já previsse em seu texto a defesa dos direitos do consumidor, foi somente com o CDC que passou-se a ter regras específicas para tratar do tema, que devem ser observadas sempre que o consumidor for uma das partes da relação jurídica.

Justamente por isso os estabelecimentos comerciais são obrigados a ter um exemplar do CDC: para facilitar o acesso dos consumidores aos direitos ali previstos.

Vulnerabilidade do consumidor

O CDC tem como um de seus princípios básicos a vulnerabilidade do consumidor. 

Isso quer dizer que a relação consumerista é regida pela ideia de que o consumidor, como parte mais vulnerável da relação, deve ter seus direitos protegidos.

Essa vulnerabilidade, que também pode ser aplicada às empresas, caso estas sejam as destinatárias finais do produto ou serviço e se verifique a vulnerabilidade destas, pode ocorrer de 3 formas diferentes, a depender se sua natureza é técnica, jurídica ou ainda econômica, como vamos explicar adiante:

Técnica:

Essa vulnerabilidade baseia-se na ideia central de que o consumidor não tem conhecimento técnico sobre o produto ou serviço que está adquirindo, de forma que, em razão disso, ele pode ser mais facilmente ludibriado a comprar um produto ou serviço que não atende ao padrão desejado por ele ou que não irá atender às suas expectativas, por exemplo.

Jurídica ou científica:

Essa segunda espécie de vulnerabilidade diz respeito à falta de conhecimentos no âmbito jurídico, econômico ou contábil, de modo que presume-se que o consumidor não vai dispor dos mesmos mecanismos e profissionais que aquele que o vendeu um bem ou serviço.

Econômica:

O último tipo de vulnerabilidade relaciona-se a ideia de que o consumidor não está na mesma posição econômica que o fornecedor, não dispondo dos mesmos recursos que uma grande empresa, por exemplo, possui.

Inversão do ônus da prova em benefício do consumidor 

Por conta das vulnerabilidades citadas acima é que o CDC prevê alguns institutos que têm como objetivo concretizar a proteção ao consumidor. 

Um dos principais institutos é a inversão do ônus da prova em benefício do consumidor.

Essa inversão proporciona meios capazes e eficientes de garantir os direitos do consumidor em eventual processo.

Isso quer dizer que, caso o juiz entenda por inverter o ônus da prova, caberá ao fornecedor do produto ou serviço comprovar que aquilo que está afirmando é verdade.

A inversão do ônus da prova funciona como uma flexibilização da regra geral e é aplicada quando verificada duas situações: houver certa probabilidade de serem verdadeiras as alegações do consumidor e, ao mesmo tempo, este demonstrar ser a parte vulnerável na relação jurídica. 

Sendo assim, apesar de a Lei indicar o consumidor como parte vulnerável, para que haja a inversão do ônus da prova, deve haver, ao mesmo tempo, esses dois requisitos trazidos acima.

O consumidor ainda deve demonstrar que foi prejudicado na relação de consumo, indicando expressamente qual foi o defeito do produto ou serviço que gerou o dano, qual foi o dano sofrido e a relação que conecta os dois. 

Quais são os principais direitos do consumidor?

Garantia legal

A garantia é um dos direitos mais conhecidos e cobrados pelo consumidor. Mesmo que o fornecedor não ofereça contratualmente uma garantia por um produto, a lei prevê uma.

Isso significa que todos os produtos vão contar com um período de garantia que vai depender da natureza do produto: se durável ou não durável.

Os bens duráveis têm garantia legal de 90 dias e os não duráveis, por sua vez, contam com 30 dias de garantia.

A essas garantias, pode ser adicionada uma garantia contratual, caso as partes desejem.

Troca de mercadorias

O consumidor pode exigir a troca do produto se verificado que este já veio com um defeito de fábrica. 

Nesses casos, o fornecedor tem 30 dias para corrigir o defeito observado.

Se passados os 30 dias o consumidor verificar que o defeito não foi resolvido ou surgirem outros após o conserto, poderá ser exigida:

  • a troca do produto; ou
  • o abatimento no preço; ou
  • o dinheiro de volta (com a devida correção); ou 
  • nos casos de problemas com a quantidade do produto, a complementação do número de itens até que se atinja o previsto na embalagem ou o requerido pelo consumidor.

Publicidade 

O consumidor, como destinatário da publicidade, isto é, a propaganda de um produto ou serviço realizada pelo fornecedor, tem direito à proteção contra publicidade enganosa ou abusiva.

Além disso, a publicidade enganosa ou abusiva é proibida pelo CDC,  e até mesmo considerada crime.

Mas qual é a diferença entre esses dois tipos de publicidade? No quadro abaixo explicamos o que é a publicidade enganosa e a abusiva:

Publicidade enganosa:

Contém informações falsas ou omite informações sobre um ponto importante do produto ou serviço como: as suas características, a quantidade, o preço, a origem ou as suas propriedades.

Publicidade abusiva:

A publicidade será abusiva se: provocar ou incitar violência, gerar discriminação, se aproveitar da vulnerabilidade da criança, explorar e se beneficiar do medo ou superstição de um determinado grupo, desrespeitar valores ambientais ou incitar um comportamento que seja prejudicial à saúde ou à segurança do consumidor.

O consumidor tem o direito de exigir que aquilo que foi anunciado seja efetivamente cumprido, sob pena de cancelamento do contrato e de recebimento da devolução da quantia paga. 

Por isso, a publicidade deve ser clara, direta e de fácil compreensão pelo consumidor. 

Assim, evita-se que o consumidor seja enganado propositalmente, ou que, sem querer, adquira um bem ou serviço sem conhecê-lo o suficiente.

Precificação de produtos

Como muitos já sabem, caso um produto de um estabelecimento comercial esteja indicado com um preço menor do que está sendo cobrado pelo estabelecimento, deve prevalecer aquele indicado na etiqueta.

Assim, o consumidor não deve pagar a mais do que indicado na etiqueta de preço.

Porém, essa regra tem uma exceção: caso o preço esteja bem abaixo do valor de mercado do produto, de modo que seja possível que o cliente presuma que se trata de um erro na hora de colocar o preço, é possível que o cliente pague o valor cobrado pelo fornecedor!

Isto porque o direito do consumidor, apesar de proteger o consumidor, não serve para que ele se beneficie maliciosamente às custas do fornecedor.

Segue ainda outra dica sobre preços: se existirem dois produtos de mesma marca, mesma qualidade e quantidade, porém etiquetados com preços diferentes, é direito do consumidor pagar o de menor valor, afinal estamos falando de produtos idênticos.

Cláusulas abusivas e proibidas

Assim como a publicidade, os contratos devem ser redigidos de maneira clara e expressa.

Ou seja, os contratos devem ser escritos de maneira a facilitar o entendimento do consumidor de modo que ele entenda plenamente todas as regras ali contidas.

O CDC prevê ainda uma atenção especial aos chamados contratos de adesão, que são aqueles em que o consumidor não tem como discutir as cláusulas, isto é, as regras, ali contidas e apenas assina um modelo elaborado pelo fornecedor.

Nesses casos, o tamanho da fonte utilizada no contrato não pode ser inferior ao tamanho 12, de modo a facilitar a sua compreensão pelo consumidor. 

Além disso, as regras que significarem uma redução a algum direito do consumidor devem estar expressas e em evidência no texto.

É vedado ainda pelo CDC as cláusulas abusivas, que são aquelas que geram prejuízo ou colocam o consumidor em uma posição de desvantagem diante do fornecedor. 

Se o consumidor se sentir prejudicado por alguma dessas cláusulas abusivas, é possível requerer, judicialmente, a anulação dessas disposições contratuais.

Como exemplos de cláusulas abusivas, podemos destacar aquelas que:

  • no caso de dano ao consumidor diminuam de forma extrema a responsabilidade do fornecedor;
  • contenham proibições ao consumidor de devolver o bem ou de receber o dinheiro de volta nos casos em que o produto ou serviço venham com defeitos ou com baixa qualidade;
  • proíbam o consumidor de entrar diretamente na Justiça, obrigando-o a primeiro recorrer ao próprio fornecedor;
  • nas hipóteses de parcelamento de um produto, prevejam que o consumidor perca todos os valores já pagos em caso de inadimplemento das demais prestações.

Direito à desistência nas compras de produtos pela internet ou telemarketing

Quando é realizada uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet, ou por meio dos serviços de telemarketing, por exemplo, o consumidor tem direito a desistir da compra efetuada dentro do prazo de 7 dias.

Vale destacar que esse prazo é concedido pela Lei, então deve sempre ser obedecido pelos empresários!

Nessas hipóteses, o consumidor pode se arrepender e desistir da compra, requerendo a devolução do dinheiro pago. 

Nesse valor que será devolvido deve-se incluir as taxas como frete, por exemplo.

Para isso, o consumidor deve devolver o produto ou pedir para que o fornecedor interrompa a prestação do serviço.

Mas atenção: o prazo de 7 dias começa a ser contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço!

Indenização por cadastro indevido em listas de inadimplentes

Muita gente sabe que os órgãos de proteção ao crédito como SPC ou Serasa possuem uma lista com o nome de inadimplentes, o que tem inúmeras consequências para quem tem seu nomes em tais listas, a exemplo de restrição de créditos em bancos.

O que acontece na prática, no entanto, é que às vezes os nomes dos consumidores vão parar nessas listas de forma errada, o que gera prejuízos financeiros e constrangimentos ao consumidor.

Quando o consumidor é indevidamente negativado, a legislação consumerista garante a ele uma indenização pelos danos morais e materiais sofridos.

Venda casada

Venda casada é a venda de um produto ou serviço que é condicionada à compra de outro.

Nesses casos o consumidor é prejudicado porque é obrigado a adquirir outro produto ou serviço como condição para a compra daquele inicialmente desejado.

Um exemplo bastante comum de venda casada é quando o consumidor deseja realizar um empréstimo bancário e, para isso, é exigido que ele contrate um seguro.

Esse tipo de venda é vedada pela Lei. Portanto, ninguém é obrigado a contratar mais de um serviço ou comprar mais de um bem para obter outro.

Responsabilidade do fornecedor

Alguns produtos já saem da produção com algum defeito, o que pode ocasionar falha na segurança e, por consequência,  os chamados acidentes de consumo, que são causados pelas falhas que o produto ou serviço possuem.

Desse modo, os fornecedores devem ter uma atenção maior a fim de evitar vícios nos seus produtos ou serviços oferecidos, já que eles são responsáveis pelos danos causados independentemente de culpa.

Isso significa que o fornecedor será responsabilizado pelo defeito do produto ou por não ter prestado todas as informações necessárias para a adequada utilização do produto ao consumidor.

Nesses casos, os responsáveis pelos danos causados por produto ou serviço defeituoso são:

  • o fabricante ou produtor;
  • o construtor;
  • o importador;
  • o prestador de serviço.

Mas atenção, o comerciante também pode ser responsável sempre que:

  • o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados; 
  • o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador; 
  • o comerciante não conservar os produtos perecíveis como se deve.

Quais são os prazos para reclamar?

O consumidor tem um prazo, fixado em Lei, para realizar a reclamação dos defeitos que sejam fáceis de ser encontrados nos produtos ou serviços.

Esse prazo vai depender do tipo de produto ou serviço. 

Se o produto ou serviço forem não duráveis – como alimentos, serviços de lavanderia ou prestados por restaurantes – o prazo será de 30 dias.

Mas, se o serviço ou produto forem duráveis – como eletrodomésticos ou reformas realizadas em um imóvel – esse prazo passará a ser de 90 dias.

Atenção: os prazos indicados acima só valem para os defeitos que forem fáceis de serem localizados pelo consumidor.

Quando o defeito não for de fácil percepção, o prazo para reclamar se inicia a partir do aparecimento do defeito, pois apenas neste momento o consumidor terá possibilidade de pedir uma providência da empresa.

Como e onde fazer reclamações

O mais indicado quando houver falha na prestação ou produto é que o consumidor procure o fornecedor. 

Esse passo não é obrigatório, mas é sempre bom tentar resolver primeiro com o empresário, evitando, assim, desgastes financeiros e de tempo para os dois!

Muitas empresas contam com Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – que consiste em um número de telefone em que os clientes podem relatar os problemas e tentar buscar soluções de maneira mais rápida e efetiva!

Mas, se o problema persistir, o consumidor pode recorrer a um dos órgãos de proteção ao consumidor, como o PROCON, que está presente em capitais e diversas cidades do interior.

É importante ter em mente que muitas vezes os órgãos de proteção ao consumidor não são suficientes para resolver a questão.

Desse modo, o empresário deve estar atento e precavido para um eventual processo judicial.

Nesse caso, é fundamental contar com uma assessoria jurídica especializada no assunto, já que, como vimos, o direito do consumidor é um ramo repleto de peculiaridades!

Por isso, ter uma boa defesa quando se lida com problemas originados a partir da relação de consumo é muito importante.

Nessas horas, contar com uma assessoria jurídica de excelência faz toda a diferença.

1 comentário em “O que é Direito do Consumidor?”

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