Você já se deparou com um voo cancelado ou atrasado? Essas situações, que não são raras de acontecer nos aeroportos do Brasil e do mundo, podem gerar muitos prejuízos para os passageiros, já que eles podem perder reuniões de negócio, deixar de comparecer em eventos importantes, aproveitar viagens de lazer etc.
Neste artigo explicamos quais são os direitos dos clientes quando um voo é cancelado por problemas da companhia aérea, bem como quais atitudes devem ser tomadas quando se deparar com esse infortúnio. Para saber como agir em uma situação dessas, continue esta leitura e se aprofunde no assunto!
Quais são as situações que podem gerar voo cancelado ou atrasado?
Primeiro é relevante entender que há muitas situações diferentes que podem ocasionar um cancelamento ou atraso de voo, alguns exemplos são:
- más condições climáticas: ocorrem quando há chuva ou vento forte, tempestade ou névoa que impeça a visibilidade do piloto;
- tráfego aéreo: aqui há muitos aviões trafegando, fazendo com que não haja espaço seguro para o avião se deslocar;
- problemas com passageiros: quando um tripulante está causando problemas ou desaparece;
- manutenção não programada: há defeitos na aeronave e é necessário realizar uma manutenção emergencial;
- baixo volume de ocupação: se há poucos passageiros, a companhia pode cancelar a viagem e reacomodar os passageiros em outros aviões; entre outros problemas.
Quais são os direitos do consumidor quando um voo é cancelado?
A legislação traz diferentes possibilidades que podem ser escolhidas pelos passageiros. Veja quais são eles:
- embarcar no próximo voo (da mesma empresa ou não) que seja para o mesmo destino e tenha vagas, sem qualquer custo;
- remarcar o voo para qualquer data e horário de sua conveniência, sem qualquer custo;
- ser reembolsado integralmente das passagens, incluindo a tarifa de embarque.
Os direitos são diferentes se o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão, ou seja, ele desembarca em uma cidade que não é seu destino final e embarcará em outro avião para continuar a viagem. Nesse caso, os direitos do consumidor serão os seguintes:
- embarcar no próximo voo da companhia ou outra empresa para o mesmo destino e sem custos, se houver disponibilidade de lugares;
- permanecer no local da interrupção, se desejar — aqui a companhia pode suspender a assistência material;
- remarcar, sem custos, o voo no horário e data que desejar;
- ser reembolsado das passagens, retornar ao aeroporto de origem sem custos e receber assistência material;
- finalizar sua viagem por outros meios de transporte, como van, táxi, ônibus etc.
E quais são os direitos em outras situações?
Ainda há outros casos que podem gerar direitos, como o atraso de voos ou preterição de embarque. Confira as situações e seus direitos nos tópicos abaixo.
Voos atrasados
Os direitos dessa situação variam dependendo do tempo de atraso. Confira:
- a partir de 1 hora: a empresa deve fornecer comunicação, tanto pela internet como telefonemas;
- a partir de 2 horas: o tripulante tem direito à alimentação, o que inclui lanches e bebidas;
- a partir de 4 horas: há o direito de acomodação ou até hospedagem, além do transporte do aeroporto para o local de acomodação.
Em casos que o atraso ultrapasse 4 horas, ainda há os mesmos direitos que os do cancelamento de voo, tanto se o passageiro estiver no aeroporto de partida como no de escala ou conexão.
Preterição de embarque
Essa situação ocorre quando o tripulante teve seu embarque negado, mas cumpriu todos os requisitos para fazê-lo. A empresa deve buscar por outras empresas que aceitem o embarque e oferecer compensações.
Se o cliente aceitar as compensações, a companhia aérea poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando a aceitação da proposta. Mas se ele não aceitar, a empresa deverá fornecer os mesmos direitos do cancelamento de voo.
Qual é o procedimento quando há direito de compensação?
Quando você se deparar com essa situação, é preciso que a empresa preste todo o suporte necessário para auxiliá-lo nos processos. Para receber amparo e garantir os seus direitos, siga as seguintes etapas:
- busque um atendente da empresa no check-in ou nos portões de embarque, informe a ocorrência e peça ajuda;
- verifique se a solução oferecida pela companhia atenderá suas necessidades e confira os próximos voos — você pode aceitar as compensações ou exigir uma solução melhor;
- se o atendente negar apoio, resolva seus problemas com o supervisor de plantão, pois toda companhia é obrigada a designar um supervisor com maior poder de decisão;
- explique seu problema, informe que você conhece seus direitos e diga que não desistirá até ter os seus direitos;
- se o problema não for solucionado, procure o escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) ou o Juizado Especial Cível do aeroporto em busca de apoio;
- se você ainda não conseguir seus direitos, ligue para a ANAC e registre uma reclamação imediatamente.
É possível que a empresa negue seus direitos mesmo que você ameace procurar a Anac, deixando-o desamparado. Quando isso ocorrer, entre em contato imediatamente com um advogado para receber a orientação jurídica para esse caso.
Tire foto do painel dos voos para comprovar o atraso, guarde seu cartão de embarque e registre todos os documentos e ocorridos para que você demonstre que você não teve todo o amparo conforme dita a lei. Tudo isso será usado inteligentemente pelo seu advogado para garantir seus direitos integralmente.
Ainda é possível solicitar judicialmente o direito à indenização pecuniária, que é um dinheiro pago pela companhia aérea para compensá-lo pelos danos causados.
Por exemplo, imagine que você tivesse que viajar para um evento importante e que você fosse apresentar sua empresa, mas o voo foi cancelado e você perdeu valiosas oportunidades de negócios, prejudicando diretamente o futuro de seu negócio.
Nesse caso, você deve informar o ocorrido e os danos sofridos ao advogado, que exigirá judicialmente os direitos do consumidor pelo voo cancelado e compensações financeiras pelo evento perdido.
Também é possível receber uma indenização em outros casos. Por exemplo, em uma viagem de lazer durante as férias, a perda do voo e falta atendimento adequado pode gerar momentos de estresse e outros desgastes mentais.
Realmente, um voo cancelado pode causar grandes prejuízos para o consumidor. Contudo, com o apoio de um bom jurista, você terá seus direitos assegurados e ainda será compensado financeiramente pelos seus danos. Por isso, não deixe de entrar em contato com um advogado especializado.
Caso você tenha ficado com alguma dúvida ou exista interesse em saber mais detalhes, entra em contato com a gente! Teremos grande satisfação em conseguir te auxiliar.
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