Lei do E-commerce: o que você precisa saber para abrir seu negócio

Compartilhar no whatsapp
Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no email
Leitura de 17 min

É difícil imaginar viver sem internet atualmente. Os avanços tecnológicos possibilitaram que o comércio eletrônico fosse estabelecido online, a comodidade e a praticidade desse serviço permitem fazer compras por meio de poucos cliques.

Para isso, basta observar os produtos do site, inserir o desejado no carrinho, efetuar o pagamento e pronto. Em poucos dias você receberá a mercadoria em sua casa.

Contudo, é importante enfatizar que não se deve cair na ilusão de que a internet é uma terra sem lei, e que o comércio eletrônico estaria desamparado juridicamente. Pelo contrário, os negócios online seguem um regramento específico próprio.

E assim entrou em vigor a Lei do e-commerce — Decreto nº 7.962 de 2013. Trata-se de um diploma legal voltado especialmente para o comércio eletrônico, independentemente do tamanho do negócio — seja um startup ou uma multinacional.

O objetivo é regular e complementar as normas presentes no Código de Defesa do Consumidor com o intuito de estipular regras referentes à compra de produtos e serviços no ambiente online.

A lei trata de uma série de questões, entre elas a necessidade de exibir informações claras sobre os produtos, o direito ao arrependimento, a obrigação de oferecer um atendimento facilitado e de qualidade, entre outras. Ou seja, ela aborda pontos essenciais que regem a relação consumerista e garantem mais segurança para os lojistas e os clientes online.

Por isso, as empresas devem estar atentas para que possam garantir a viabilidade e a segurança dos seus negócios virtuais e evitar surpresas desagradáveis — principalmente problemas referentes à desobediência de normas previstas que protegem o consumidor.

Neste artigo, vamos abordar os principais aspectos sobre a Lei do E-commerce para você abrir o seu negócio com segurança e clareza. Você vai entender os principais pontos previstos referentes às obrigações do empresário quanto ao aspecto tributário e documental. Confira!

Por que é importante conhecer as leis acerca do e-commerce?

Apesar de ser uma área nova e cheia de questões que estão sendo desbravadas, a Lei do e-commerce atende às premissas, complementa e regulamenta lacunas que não estão previstas pelo Código de Defesa do Consumidor que são referentes ao comércio eletrônico.

Desse modo, o empresário ou gestor que pretende empreender no ambiente online e deseja atuar nessa área não pode menosprezar o disposto nessa regulamentação nem ignorar as questões legais envolvidas.

Até porque a lei atua garantindo a gestão adequada do negócio e prevenindo a ocorrência de problemas, evitando prejuízos, como a imposição de multas, devido ao descumprimento de determinados dispositivos.

Pela perspectiva dos consumidores, é um meio de proporcionar mais confiança na hora da compra e, assim, mantê-los amparados em casos de fraudes, por exemplo. Do ponto de vista dos lojistas, torna o processo de venda com mais qualidade e assegura uma concorrência mais saudável, evitando disputas desleais.

Portanto, se você tem uma boa visão de mercado e compreendeu as vastas possibilidades e os benefícios de empreender online com o comércio eletrônico, saiba que antes de tudo é imprescindível conhecer um pouco mais a fundo a Lei do e-commerce.

A Lei do e-commerce e os principais sinais de cautela

É incontestável que, para um empreendimento online ter sucesso e manter um bom desempenho, ele deve seguir à risca o estipulado pela lei. Vamos apresentar a seguir os principais pontos que devem ser observados por gestores e empresários que atuam no ambiente online:

– Informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

– Atendimento facilitado ao consumidor;

– Respeito ao direito de arrependimento.

Vamos abordar, a seguir, mais detalhadamente cada um desses aspectos por meio de tópicos. Acompanhe.

Informações claras e visíveis

As informações relativas ao produto ou serviço anunciado devem estar em evidência, bem posicionadas e disponíveis em letras visíveis e em um tamanho adequado de forma que o usuário tenha facilidade em identificar o valor, a composição técnica, a taxa de frete, as formas de pagamento e demais características do produto.

Além disso, esse cuidado ajuda o usuário a ter uma percepção melhor sobre a loja, e terá mais confiança em fazer negócio com a empresa.

Confira as principais informações que devem ser apresentadas de forma clara e visível:

– Endereço físico da empresa — precisa constar no rodapé de todas as páginas;

– Razão Social da empresa — o nome registrado na Receita;

– CNPJ — posicionado no rodapé de todas as páginas;

– Telefone da empresa ou outro meio de contato — deve ficar no topo ou no rodapé da página;

– E-mail ou formulário de contato;

– Formas de pagamento — cartão de débito ou de crédito, boleto, Paypal etc.;

– Despesas e taxas adicionais na compra — frete e seguro, se houver;

– Prazo de entrega da mercadoria;

– Contrato de compra apresentado de forma integral na página do site;

– Descrição e condições de uma oferta, se houver;

– Resumo da compra no carrinho;

– Confirmação de compra;

– Disponibilidade em estoque;

– Condições de troca e devolução do produto;

– Descrição detalhada dos produtos — medidas, peso, cores, forma de manusear, como guardar, maneiras de fazer a limpeza e a manutenção etc.

A linguagem adotada deve ser clara, universal e estar explícita e acessível ao público. É recomendado evitar expressões técnicas que serão de difícil entendimento do consumidor. Afinal, se o cliente não entender as informações ali dispostas, dificilmente fechará a compra.

É importante prestar atenção para que as informações estejam dispostas de maneira clara e intuitiva, de forma que o usuário não perca grande parte do tempo de navegação em busca de tais informações.

Sobre o atendimento ao cliente

O suporte ao cliente deve ser prestado de forma eficiente, com qualidade e de maneira imediata. Assim é a disposição da lei, que prevê que o auxílio ao consumidor deve ser realizado 24 horas por dia e durante os 7 dias na semana.

Canais de atendimento

As grandes empresas costumam ter facilidade em manter um SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente. Contudo, para os negócios que estão sendo modelados e ganhando vida no mercado, trata-se de um custo — em alguns casos, relativamente alto — e que eles não conseguem suportar.

Nesse sentido, uma solução para adaptar e alinhar o orçamento disponível com um atendimento de qualidade consiste na aquisição de chatbots ou na criação de páginas dentro da loja virtual que disponibilizam informações e procedimentos básicos, bem como regras sobre a compra virtual, como uma espécie Perguntas Frequentes — FAQ. Desse modo, o usuário pode acessar essas informações a qualquer hora do dia, quando precisar.

Inclusive, é isso que estabelece a lei. O regramento legal determina que as lojas que trabalham com comércio virtual devem manter, no mínimo, um canal que funcione 24 horas por dia. Essa norma aceita o atendimento automatizado do tipo “Fale Conosco”. O que a lei busca é a segurança de que o consumidor não estará desamparado de nenhuma forma.

Afinal, mesmo que não haja, de fato, o contato físico com a loja, a empresa online deve investir para tornar o atendimento mais eficiente e com a melhor qualidade possível. Da mesma maneira, o consumidor deve conseguir estabelecer contato com a loja facilmente, sem maiores complicações.

Além disso, os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar serviço e oferecer uma resposta ao consumidor no prazo de até 5 dias. Confira a redação do Parágrafo único do art. 4º:

A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor”.

Da mesma forma, a loja deve confirmar imediatamente o recebimento dos pedidos que foram realizados pelo cliente pelo mesmo canal que ele utilizou.

Processo de compra

A lei estabelece que as lojas virtuais devem oferecer ferramentas para garantir maior segurança e reduzir os riscos de fraudes nas operações que envolvem o pagamento. Nesse sentido, deve haver mecanismos que evitem fraudes e o furto de dados bancários dos clientes. Da mesma forma, a empresa deve fornecer ferramentas com o intuito de otimizar a correção de possíveis falhas ao longo da jornada de compra.

Isso significa que a plataforma do e-commerce deve conter certificados de segurança que identifiquem brechas e evitem a criação de eventuais armadilhas durante a compra do consumidor.

Outro ponto que deve ser mencionado é a necessidade de disponibilizar a documentação devida. Nesse caso, o e-commerce deve apresentar o contrato ao cliente com o intuito de informar e proteger o consumidor.

Direito de arrependimento

O direito de arrependimento consiste na faculdade que o consumidor que efetuou a compra em uma loja de comércio virtual tem de requerer o cancelamento da compra, mas apenas no prazo de até 7 dias úteis após o recebimento do produto.

O direito de arrependimento surgiu como uma maneira de coibir as compras realizadas por impulso. Desse modo, o consumidor que não teve tempo suficiente para analisar a qualidade ou demais características daquele produto ou serviço tem a oportunidade de testá-lo ao vivo.

Código de Defesa do Consumidor

Esse direito se encontra previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e é devido nos casos em que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — por telefone ou em domicílio. Veja abaixo o texto que discorre sobre o tema:

Art. 49. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

A Lei do e-commerce

Nesse mesmo sentido, a Lei do e-commerce incorporou esse direito para aplicá-lo nas compras efetuadas pela internet. Assim prevê o art. 5 º dessa Lei:

 “O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor”.

O § 1o do mesmo artigo 5º continua a dispor sobre a questão:

O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados”.

Bens entregues via download

A Lei não estabeleceu diferenças relativas às duas formas de entrega dos bens: via download ou fisicamente. O download do conteúdo é feito de maneira quase instantânea na máquina do consumidor e ali pode permanecer por tempo indeterminado.

É nesses casos que pessoas agem de má-fé e se aproveitam dessa situação de entrega virtual para solicitar o seu direito de arrependimento, após ter usufruído daquele material. Também é comum que os clientes continuem a utilização do produto mesmo após ter exercitado esse direito de arrependimento. Esse fato pode acontecer em compras de cursos virtuais, por exemplo.

A verdade é que as empresas fornecedoras desses produtos e serviços têm trabalhado no sentido de dificultar essa ação por parte dos clientes.

Marco Civil na internet

Marco Civil na internet (Lei nº 12.965 de 23 de junho de 2014) veio para regulamentar a relação existente entre os consumidores e as empresas operadoras de produtos e serviços na internet.

Referida lei causou impactos diretos nos procedimentos de transferência e divulgação de informações fornecidas pelos internautas e clientes de um comércio eletrônico, proporcionando mais segurança sobre os dados que estão em poder da empresa.

Sobre a devolução dos produtos

A Lei permite a devolução dos produtos junto à loja em casos de arrependimento. Confira alguns pontos essenciais sobre esse direito.

Ausência de justificativas por parte do consumidor

O regulamento legal não prevê a exigência de explicações detalhadas do consumidor sobre as razões que o levaram à desistência da compra e à devolução do produto. Basta apenas que ele se manifeste expressamente declarando que se arrependeu daquela compra.

Nesse sentido, a única norma que deve ser observada é aquela que prevê que a intenção deva ser comunicada junto à loja virtual dentro de um prazo de até 7 dias, contados da data do recebimento do produto.

Inexistência de ônus para o consumidor

O direito de arrependimento acarreta a rescisão contratual sem a incidência de qualquer ônus para o consumidor. Nesse sentido, o cliente não pode ser compelido a pagar nenhuma etapa dessa operação, nem mesmo o frete relativo à devolução do produto.

Da mesma forma, o dono da loja não pode se recusar a atender ao pedido nem questionar ou efetuar descontos nos valores como forma de efetuar o estorno da compra. No caso, a empresa deve somente proceder ao processo de logística reversa, ou seja, adotar as medidas necessárias para providenciar o retorno do produto e devolver o dinheiro do cliente.

Nesses casos, é comum que a loja oriente o cliente a comparecer até a transportadora — geralmente os Correios — e providenciar o retorno do produto para o estoque da empresa fornecedora.

Declaração de arrependimento ao consumidor

O e-commerce tem o dever de enviar a confirmação do recebimento da declaração de arrependimento ao consumidor. Complementando o ato, a loja deve avisar ao banco ou à instituição financeira ou administradora de cartão de crédito sobre o cancelamento da operação, de forma que o lançamento do valor não seja efetuado na fatura do comprador. Caso já tenha sido lançado, será necessário solicitar o devido estorno.

Informação expressa sobre a possibilidade de devolução do produto

A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta deve ficar nítida e visível no site. Desse modo, a loja deve informar, claramente, os métodos adequados para que o consumidor consiga exercer de maneira plena o seu direito de arrependimento.

Publicidade enganosa

Tenha cautela para que os recursos oferecidos pela loja virtual não se tornem apelativos e inconvenientes. As promessas exageradas podem se tornar um ponto negativo para o sucesso do comércio online e surtir o efeito inverso ao esperado — debandada de consumidores.

Tipos de propaganda enganosa na internet

A publicidade enganosa no ambiente online pode ser dividida em duas modalidades. A primeira se refere às características do produto em si. Exemplo: falta de informações sobre a composição de mercadoria ou serviço. Neste artigo, estamos nos referindo principalmente a esse tipo de publicidade enganosa.

Por sua vez, o segundo tipo envolve os recursos do meio digital. Assim, essa modalidade não adota o mesmo tipo de manipulação usada no mundo offline. Vamos dar um exemplo: quando o usuário clica em ícones, anúncios ou janelas de pop-up que o redirecionam para uma página qualquer que não era o desejo inicial do cliente, gerando confusões.

Consequências da publicidade enganosa

A publicidade enganosa deve ser denunciada ao Procon, ao Ministério Público, ao CONAR — Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária — e demais órgãos que tratam da proteção ao consumidor.

Contrato de compra

contrato de compra e venda é gerado e emitido toda vez em que é realizada uma transação comercial. Esse documento deve ser fornecido para o consumidor em sua íntegra — geralmente é disponibilizado via download ou enviado por e-mail.

Ele contém um resumo com todos os itens que serão objetos da compra e as principais informações referentes aos produtos. Além disso, também deve apresentar condições especiais e os direitos e deveres de ambas as partes — tanto do estabelecimento de comércio online quando do cliente comprador.

Desse modo, é importante ler as condições e cláusulas com atenção, apesar de a maioria menosprezar essa tarefa. Caso o cliente concorde com o que está estabelecido, ele deve aceitar os termos e finalizar a negociação, dando continuidade à efetivação da compra de fato.

Qual o impacto dessa lei no meu negócio?

Obedecer às disposições de Lei é o primeiro passo para alavancar os resultados do negócio e alcançar o sucesso do empreendimento online. Essa cautela proporciona confiança e torna a jornada de compra mais segura e atrativa para os consumidores em relação ao e-commerce.

Assim, ainda que a organização da loja sob o ponto de vista legal não seja das melhores, é essencial atender às exigências estabelecidas pela legislação que protege o consumidor. Afinal, um cliente satisfeito e fidelizado é aquele que tem uma boa experiência de compra e as suas demandas são efetivamente atendidas.

Como uma consultoria jurídica pode ajudar?

Como você pode perceber, a garantia da legalidade das lojas virtuais passa pelo atendimento de uma série de requisitos legais. Essa conformidade com a Lei não serve apenas para responder aos requisitos legais, mas sim conquistar e fidelizar o cliente, oferecer a melhor experiência possível para os consumidores.

Isso pode ser viabilizado por meio do oferecimento de um canal de atendimento eficiente e de qualidade, a disponibilização de informações claras e relevantes sobre o processo de compra, a garantia do direito ao arrependimento e outros métodos.

Nesse cenário, cuidar de todos os detalhes pode ser uma tarefa complexa para um empreendedor. Isso porque nem sempre ele detém o conhecimento jurídico suficiente para dar seguimento às próximas fases. É aí que entra a importância da contratação de uma consultoria jurídica especializada.

São os profissionais do Direito que têm a capacidade jurídica necessária para identificar falhas e pontos que precisam ser melhorados. Tudo isso com o intuito de alinhar as operações online com o regramento legal, e evitar que a loja virtual seja acionada judicialmente no futuro por práticas ilegais.

Vamos dar um exemplo: o comércio online deve apresentar especificações técnicas específicas sobre a mercadoria que está ofertando, fornecendo detalhes sobre a composição do item, data de validade, disponibilidade em estoque, maneiras de manuseio, como fazer a limpeza e a manutenção etc. Todos esses dados são importantes para auxiliar o consumidor a tomar a melhor decisão no momento da compra.

Trata-se de ações embasadas na boa-fé do comércio eletrônico, uma vez que é vedado omitir informações para o consumidor, bem como transmitir informações que não correspondam à realidade (publicidade enganosa).

E ninguém melhor do que um profissional advogado que esteja imerso nesse ramo para fazer a análise e dar um parecer sobre a adequação do e-commerce às disposições legais.

De olho na satisfação do consumidor e no sucesso das operações, é recomendado ir além do básico, organizando o processo de vendas com o intuito de otimizar a gestão da loja como um todo.

A Lei do e-commerce tem como pilar o respeito à relação consumerista. Portanto, não basta que você seja um bom empresário e mantenha um empreendimento atraente e promissor. É essencial que a loja virtual esteja seguindo os ditames básicos da legislação.

Afinal, essa lei veio para oferecer mais garantias à parte hipossuficiente, ou seja, o consumidor, por se encontrar em uma situação de impotência ou inferioridade na relação de consumo. Desse modo, as negociações se tornam mais seguras e transparentes, o que facilita o processo de compra.

Quer saber como atuar em prol do crescimento da sua empresa, proteger seu negócio online e evitar problemas com a justiça? Então, entre em contato conosco! A Carlos Henrique Cruz Advocacia é um escritório de advocacia com especialidade em direito contratual e online. Nosso trabalho é focado para empresas e oferece serviços de consultoria e acompanhamento de processos jurídicos. Vamos lá!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima