Com certeza a única coisa melhor do que fazer compras, é fazer compras pela internet! Não precisamos nos preocupar com o trânsito, nem enfrentar filas… podemos fazer tudo isso do conforto de casa. Mas isso não quer dizer que estamos completamente livres de dores de cabeças, afinal quem não conhece histórias de pedidos que nunca chegaram?
Mas não se preocupe, caro leitor! Nós vamos ajudá-lo a evitar essas ciladas da internet no texto de hoje! Ah, e ao final vamos guiá-lo com os passos a seguir caso você já esteja com algum desses problemas.
Para evitar estresses durante suas compras pela internet, o ideal é que você tome os devidos cuidados desde o momento de escolher o site para fazer sua compra.
Também é de extrema importância conhecer os seus direitos nessas situações. Você sabia que é para isso que temos o Código de Defesa do Consumidor? Nós já falamos sobre isso em outro texto aqui do site!
Veja: O que é Direito do Consumidor?
1. Confira os dados da empresa vendedora
Toda empresa deve ter um número do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica, o famoso CNPJ. Então é essencial que você procure por este número caso o site não seja muito conhecido. Assim, você pode ter certeza de que está lidando com uma empresa que existe de fato e diminuir as chances de cair em um “golpe”.
Geralmente, é possível encontrar informações como o CNPJ, endereço e telefones para contato nos próprios sites da loja. Caso não consiga encontrá-los, tente falar diretamente com a empresa, seja através do SAC ou das redes sociais.
Além disso, você pode conferir os dados do vendedor através de uma consulta de CNPJ no site da Receita Federal.
Esta é uma das principais dicas, pois caso seja necessário tomar medidas mais sérias contra o vendedor, é importante ter todos esses dados em mãos e ter certeza de que eles estão certinhos.
Se for possível realizar essa consulta e as informações vistas no site forem confirmadas, já é um sinal positivo para a segurança de sua compra!
2. Preste atenção na reputação da empresa
É possível conferir as reclamações dos consumidores contra a empresa na internet, desde o principal motivo de insatisfação dos clientes até o índice de resposta e de resolução dos casos.
Você também pode registrar a sua reclamação caso tenha enfrentado um problema com o vendedor, porém eles servem apenas como uma forma de pressionar a loja por respostas, não a obrigando a tomar medidas de fato.
A maneira mais popular atualmente é através do portal ReclameAqui, mas também podemos conferir os índices de reclamação através da ferramenta da Secretaria Nacional do Consumidor, o Consumidor.Gov.
Este último recurso é mais recente, então ainda não tem um histórico de reclamações como o primeiro. Porém, em ambos os sites é possível fazer a sua própria reclamação, caso não tenha conseguido resolver o problema diretamente com a empresa. Não faça compras pela internet sem antes ter visitado esses dois sites!
Também não podemos esquecer das redes sociais, não é mesmo? Os comentários nas páginas do Instagram e do Facebook são o método mais fácil de dar feedback à uma empresa. Se em pouco tempo de navegação nos seus perfis, você já encontra comentários negativos acerca dos produtos ou do serviço de entregas, desconfie!
3. Veja se o site tem selo de segurança
Com a popularização das compras pela internet, também tem se tornado muito comum a criação de sites que imitam marcas famosas (por exemplo, copiam o site das Lojas Americanas e colocam o link do site como “ameriacnas” e você nem percebe!) como forma de enganar clientes mais desatentos.
Uma das formas de verificar se o site é seguro, é conferir se você não é redirecionado para um outro endereço ao tentar finalizar a compra.
Além disso, você também pode procurar pela existência de um selo de segurança. Isso indica que aquele site realizou as precauções necessárias para corrigir possíveis falhas e proteger os seus dados pessoais.
O selo de segurança pode ser pesquisado no canto superior da tela, no início da caixa de texto onde fica o link do site. Veja o exemplo do site da CHC Advocacia:
4. Salve todos os comprovantes e prazos fornecidos pelo vendedor
Sempre salve todas as etapas do seu processo de compras! Seja o valor da oferta ou até as tentativas de contato frustradas. Isso é muito importante para que a empresa não tente enganá-lo, além de permitir que fiquem provados os compromissos que aquele fornecedor assumiu ao vender o produto (e ele tem a obrigação de garantir os produtos que foram ofertados!).
Dessa forma, quando realizar um atendimento com a loja, peça um número de protocolo durante as ligações e anote os identificadores de pedido. Outra boa tática é fazer capturas de tela das mensagens que o fornecedor envia, sempre anotando as datas de todos os contatos. Além disso, fique atento aos prazos e informações fornecidas e acompanhe frequentemente o processamento da compra.
5. Dê preferência a comprar com Cartão de Crédito
A opção de pagamento por boleto e transferência bancária tem se tornado bastante comuns nas compras pela internet, pois garantem a preservação de dados do consumidor. Contudo, os procedimentos de estorno e cancelamento da compra se tornam mais complicados se você faz o pagamento à vista.
É possível cancelar a compra pelo cartão antes do fechamento da fatura caso você consiga comprovar que já registrou reclamação por não recebimento da compra, ou que já iniciou um pedido de cancelamento/devolução do pedido. Isso não é possível com o pagamento através de boleto ou transferência bancária.
Porém, preste atenção! Confira se o site é confiável ou se usa métodos de pagamentos intermediados por sites seguros. Isso ajuda a nos proteger de possíveis roubos de dados, além de dar credibilidade para a empresa. Se o site fornece a opção de comprar através de mediadores de pagamento, como o PagSeguro, então já é um bom indicador de segurança!
6. Conheça a política de trocas da empresa
Uma das maiores preocupações de quem faz compras pela internet é o produto ser diferente do esperado, ou então não servir (afinal, não dá para experimentar). A troca do produto motivada por tamanho errado ou por que o consumidor não gostou da peça não é obrigatória! A não ser, é claro, que a empresa tenha se comprometido com a troca.
Então, é sempre bom se informar acerca das políticas de troca e devolução da loja. Fique atento também para cobranças abusivas, como exigir que você pague o envio do produto de volta para a loja. Você não é obrigado a ficar com um produto diverso do pedido em casa.
Ah, e você conhece o direito de arrependimento? Falamos mais sobre ele aqui no nosso site! Nesse caso, você terá direito ao reembolso total dos valores pagos, inclusive do frete, e não precisa de uma justificativa para realizar essa devolução. Por isso, é importante se informar sobre como usá-lo adequadamente.
Veja! Direitos do Consumidor no Comércio Eletrônico: 5 fatos que você não sabia!
APÓS A COMPRA
Depois de ter certeza que está fazendo sua compra online em um site seguro, chegou o momento de acompanhar o envio e a chegada do seu produto. Conheça os passos mais importantes para seguir nessa nova etapa:
7. Leia a sua DANFe
Em toda compra realizada em estabelecimento comercial lembramos de pedir a nossa nota fiscal. Mas e nas compras pela internet? Você sabe o que é a DANFe?
Estamos falando do Documento Auxiliar a Nota Fiscal Eletrônica, nele devem constar todos os itens comprados, seus respectivos valores e os encargos pagos.
Ele é comumente emitido em conjunto com a Nota Fiscal eletrônica e geralmente é enviado aos consumidores. Este é um dos principais documentos nesse processo, pois é a comprovação oficial de que foi realizada uma compra e venda.
Algumas empresas podem agrupar os itens do seu pedido em diferentes Notas Fiscais e isso provavelmente irá causar um fracionamento na entrega, pois cada pedido deve estar junto de sua respectiva DANFe.
O ideal é que isso não aconteça, visto que o consumidor foi cobrado pelo valor total da compra. Porém, o mais importante nessa etapa é não esquecer de cobrar do fornecedor pela nota fiscal de todos os itens comprados!
8. Confira o código de rastreio com a transportadora
É comum que após uma compra pela internet o vendedor te atualize acerca do processo de envio. Muitas vezes, a empresa não tem um sistema de logística próprio e envia o produto através de uma transportadora, fornecendo o seu código de rastreio para o cliente.
Assim, confira no site se esse código e se a transportadora de fato existem. Também não esqueça de acompanhar com frequência os passos da sua compra, para ver se se por acaso ela não foi entregue em outro lugar por engano.
Mas lembre que, caso o produto venha com defeito, a responsabilidade é do vendedor! Ele é o responsável pela venda (e isso inclui fazer com que o produto chegue em suas mãos), então é dele que você deve cobrar caso o item tenha vindo rasgado ou amassado.
TIVE PROBLEMAS COM O RECEBIMENTO, E AGORA?
Para entender melhor, vamos acompanhar uma consumidora que acabou de realizar uma compra pela internet:
“Alice tomou todas as medidas possíveis para ter certeza de que a empresa X entregava seus produtos e que vendia roupas de qualidade, fiéis às imagens do site. Então, ela decidiu pedir 2 calças, 1 vestido e 2 blusas para conseguir entrar na promoção de frete grátis.
Antes mesmo do prazo acabar, ela recebeu um pacote da loja, mas quando abriu só tinha uma blusa! Ela resolveu esperar, visto que ainda estava dentro do prazo e no último dia recebeu outro pacote: mas só com duas calças.
Ao ligar para formalizar uma reclamação, a empresa pediu para Alice esperar mais 10 dias pelo restante dos produtos. E agora? Ela é obrigada a esperar?”
Se os seus itens vieram errados, atrasados ou incompletos…
Acabou que a compra pela internet não deu tão certo e agora você veio até aqui para saber como acabar com esse estresse! Seja porque seus produtos vieram errados, atrasados ou o pedido veio incompleto, as possibilidades de atuação serão bem parecidas. Você pode:
- Cancelar a compra e pedir seu dinheiro de volta;
- Aceitar um produto equivalente;
- Exigir que a empresa combine com o acordado.
Importante lembrar, que cabe a você (e a nossa amiga Alice) escolher como lidar com o problema! O ideal também é notificar a empresa acerca da decisão que será tomada e guardar uma comprovação desse comunicado.
Opção 01: Cancelar a compra e pedir seu dinheiro de volta
É possível contatar a loja e pedir o cancelamento da sua compra, caso o prazo já esteja bem acima do esperado ou não foi possível realizar a troca do produto que veio errado. Então, a loja deve fornecer o valor pago (incluindo o valor do frete!) como crédito no seu Cartão de Crédito ou depositando em uma conta de sua preferência.
É muito comum que as empresas tentem fornecer um valor equivalente a “crédito” para compras futuras na loja ao invés do estorno em dinheiro. Você não é obrigado a aceitar esse tipo de medida! Tendo sido um erro da loja, é possível exigir que o reembolso seja feito completamente em dinheiro, não em forma de desconto ou crédito.
Opção 02: Aceitar um produto equivalente
Às vezes é comum que o fornecedor realize mais vendas do que produtos que existem de fato em estoque. Em casos como esse, ou até por qualquer outro motivo, a empresa pode oferecer um produto equivalente para o cliente.
Porém, como já falamos, cabe a você, consumidor, fazer essa escolha, então é importante que a empresa faça um aviso prévio acerca da indisponibilidade do item originalmente comprado. Também fique atento, pois o produto deve ser semelhante ou superior ao que você escolheu, não podendo jamais ser um modelo inferior!
Opção 03: Exigir que a empresa combine com o acordado
Caso você esteja disposto a esperar ou realmente queira aquele determinado produto, você pode sempre optar por esperar que a empresa resolva dentro dos prazos combinados.
Vale lembrar que é sempre possível voltar atrás caso a loja continue descumprindo o acordo e escolher uma das opções acima, ou até procurar a solução através da justiça!
ESCOLHI A OPÇÃO 3 E CONTINUO SEM O PRODUTO
Tente o contato com a empresa e explique sua situação. Normalmente eles pedem uma extensão do prazo para resolver o problema. Então, você poderá aguardar a sua encomenda chegar mesmo com o atraso, ou solicitar o cancelamento e reembolso do valor pago.
Nesse momento, caso a empresa não se pronuncie ou não cumpra com o que for pedido, você poderá entrar em contato com a administradora do seu cartão de crédito e pedir que eles cancelem essa compra, visto que a entrega não foi realizada.
Se você não conseguir resolver através desses caminhos, então será o momento de procurar um advogado de confiança. Você também pode registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, porém eles são meramente administrativos, então não podem obrigar a empresa a resolver o problema. A empresa poderá ser multada por esses órgãos, mas apenas a justiça tem força de se fazer cumprir uma decisão.
E SE ESSE ATRASO ME DEU PREJUÍZO?
Vamos supor que Alice venda lembrancinhas de festa em sua cidade, mas encomenda todo o material utilizado de uma loja em outro estado. Porém, esse material atrasa cerca de um mês para chegar até a casa de Alice e ela não consegue cumprir com as encomendas que tinha que fazer.
É possível que Alice entre com uma ação contra esta loja para pedir uma indenização, visto que houve um atraso injustificável dos seus pedidos e isso causou um prejuízo tanto no funcionamento de sua loja, como na qualidade qualidade dos seus produtos.
Lembre-se que as dicas nesse post são orientações gerais e que cada caso tem suas especificações, o que pode interferir na relação entre o consumidor e o fornecedor. Por isso é importante que você entre em contato com uma equipe de advogados de sua confiança caso queira tomar medidas mais sérias.
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