Pós-vendas e o direito do consumidor: O que sua empresa precisa saber?

O Código de Defesa do Consumidor foi elaborado para reduzir as desigualdades existentes entre fornecedores e consumidores e, por isso, significa um grande avanço em direção a uma sociedade mais justa e cidadã. Conhecer esses direitos é essencial não só para que consumidores exijam seu cumprimento, mas para que fornecedores melhorem sua relação com seus clientes e evitem abusos e futuras reclamações. O pós-vendas é um dos direitos do consumidor mais negligenciados pelas empresas, que não sabem ou simplesmente subestimam a sua importância. Muito mais do que uma obrigação legal imposta pelo CDC, o pós-venda é uma prática com grande potencial de fidelizar clientes e trazer credibilidade ao negócio. No post de hoje, explicaremos os cuidados necessários que os empresários devem ter com os direitos do consumidor no pós-venda, destacando como antecipar possíveis problemas e quais são as obrigações estipuladas pelo CDC que devem ser cumpridas pelos fornecedores após venderem um produto. Acompanhe a leitura e informe-se a respeito!

O que é pós-venda?

O pós-venda é a etapa que se inicia após a comercialização de um produto ou serviço. A partir da entrega, o consumidor passa a ter alguns direitos em relação à empresa que fez a venda. Neste momento, o fornecedor deve oferecer a solução de problemas como, por exemplo, realizar reparos e manutenções no produto.

Como antecipar os problemas do pós-venda?

A maneira mais eficiente de conquistar a satisfação de clientes é investir em um pós-venda que se preocupa em tratar o consumidor com respeito e dignidade. A antecipação de problemas do pós-venda é a chave para que futuros aborrecimentos, tanto da parte do fornecedor como da parte do consumidor, sejam evitados. Confira como a sua empresa pode antecipar-se evitando problemas no pós-venda:

1. Proteja a vida e a saúde do consumidor

Este é um dos direitos do consumidor estabelecido no CDC de maior relevância. As empresas são obrigadas e avisar o comprador sobre os riscos do uso do produto para sua vida e saúde. São obrigadas, por exemplo, a fazer um detalhamento minucioso sobre compostos tóxicos e cancerígenos. Além de cumpridor da obrigação legal, o fornecedor que preocupa-se com a vida e a saúde de seus clientes é ético e confiável.

2. Informe o consumidor sobre o produto ou serviço oferecido

Para que um cliente tome uma decisão, é necessário que esteja bem informado sobre o produto ou serviço que está adquirindo. Não hesite em tirar todas as dúvidas do comprador: passe informações claras e precisas sobre quantidade, qualidade, peso, medida, preço, modo de utilização, composição e riscos que apresenta. Um consumidor bem informado não irá reclamar após a compra do produto alegando que se enganou e gerar uma situação embaraçosa ao fornecedor.

3. Jamais faça propagandas enganosas

A publicidade enganosa é uma prática abusiva e proibida pelo CDC. Se o consumidor adquire um produto diferente do prometido em um anúncio, ele pode exigir que a sua empresa cumpra com o que prometeu na propaganda. Além disso, ele pode cancelar a compra e exigir o ressarcimento de seu dinheiro, além de eventuais prejuízos. Por isso, em hipótese alguma engane o comprador, assim evitando vários transtornos do pós-venda.

4. Deixe o consumidor livre para escolher

Jamais pressione ou force uma venda. Um consumidor que adquire um produto ou serviço porque foi induzido a isso e não refletiu se aquilo era adequado às suas necessidades tem grandes chances de se arrepender posteriormente. Em algumas situações, o comprador tem direito de arrependimento e pode reivindicar o seu dinheiro de volta. Deixar o consumidor livre para escolher é uma atitude simples mas que evita muitos problemas.

Quais os principais direitos do consumidor no pós-venda?

O CDC elenca uma série de direitos do consumidor após adquirir um produto ou serviço. Abaixo seguem os principais:

1. Garantia legal

O CDC estabelece alguns prazos para que o consumidor reclame sobre um produto com defeito. Essa garantia deve ser observada em todos os produtos ou serviços independentemente de contrato. Caso o defeito não seja resolvido pela empresa em até 30 dias a partir da reclamação, o consumidor poderá pedir:

• Que o preço do produto seja abatido de forma proporcional ao defeito;
• Que o produto seja trocado;
• Ou que seu dinheiro seja devolvido.

Os prazos para fazer essa reclamação são:

• de 30 dias da data da compra para bens não duráveis;
• de 90 dias da data da compra para bens duráveis;

Se o defeito não pôde ser percebido de imediato e ocorreu após um certo tempo de uso, esses prazos começam a contar do dia em que o consumidor descobriu o defeito. É importante destacar que esses prazos só valem para produtos e serviços com defeitos – nessas situações, a empresa é obrigada a solucionar o problema –, ou seja, não valem se o cliente não gostou do produto e quer devolver ou trocar (direito de arrependimento).

2. Garantia contratual e estendida

Além da garantia acima, que é obrigatória por lei, a empresa pode estipular garantias extras. Nestes casos, a sua obrigação em solucionar defeitos do produto é aumentada até o prazo quando essas garantias terminam.

3. Direito de arrependimento

Em geral, o fornecedor não é obrigado a trocar ou devolver o dinheiro do cliente que simplesmente se arrependeu em comprar o produto. Entretanto, em algumas situações, o direito de arrependimento é assegurado ao consumidor. São elas:

• Compras realizadas fora do estabelecimento comercial: são as compras feitas por telefone ou internet. O consumidor tem um prazo de 07 dias contados da assinatura do contrato ou recebimento do produto para desistir, sem a necessidade de justificar o motivo;
• Quando a empresa se comprometer em trocar ou devolver o dinheiro no momento da compra: essa é uma prática muito comum nas lojas de vestuário. Se a empresa prometeu trocar o produto ou devolver o dinheiro caso o consumidor não goste do produto, ela é obrigada a cumprir com o prometido.

4. Atendimento de dúvidas

O CDC estabelece o direito do consumidor à informação. Dessa forma, o fornecedor deve estar aberto ao atendimento de dúvidas sobre os produtos ou serviços vendidos. É neste quesito que muitas empresas se destacam e fidelizam clientes: um bom atendimento tira dúvidas pós-venda passa a imagem de que a empresa não está somente preocupada em vender e lucrar, mas importa-se com a satisfação de seus clientes. Em um mercado cada dia mais competitivo, conquistar uma imagem positiva é um passo imprescindível para ganhar a confiança e fidelidade dos clientes. Não é necessário muito esforço para isso: o mais importante é passar segurança ao consumidor mostrando que ele pode contar com o auxílio de sua empresa não só no momento da compra do produto, mas, principalmente, no pós-venda. Agora que você já sabe mais sobre pós-vendas e direito do consumidor, que tal conferir outro artigo em nosso blog sobre o assunto? Por exemplo, quais os direitos que os clientes têm em caso de perda ou extravio da comanda nos bares e restaurantes? Saiba aqui!